Accord de niveau de service (SLA)
Dernière mise à jour : 1 février 2025
1. Engagement de disponibilité
GLOBALCLOUDHOSTING garantit une disponibilité mensuelle de 99,99 % du service VPS, mesurée au niveau de la passerelle réseau du datacenter. Une indisponibilité est comptabilisée lorsque le VPS est injoignable en réseau ou que l'hyperviseur hôte est hors service, hors maintenances planifiées.
2. Maintenances planifiées
Les maintenances sont annoncées au moins 72 heures à l'avance sur la page Statut et par e-mail. Elles sont réalisées entre 2 h et 6 h du matin, heure locale du datacenter. Les maintenances planifiées ne comptent pas dans le calcul d'indisponibilité.
3. Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle constatée est inférieure à l'engagement, le Client peut demander un crédit sur facture selon le barème suivant :
Disponibilité entre 99,90 % et 99,99 % : crédit de 10 % de la mensualité. Entre 99,00 % et 99,89 % : crédit de 25 %. Entre 95,00 % et 98,99 % : crédit de 50 %. Inférieure à 95,00 % : crédit de 100 %.
4. Demande de crédit
La demande doit être adressée à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en précisant les créneaux d'indisponibilité constatés. Le crédit est appliqué sous 15 jours sur la prochaine facture. Les crédits ne sont pas remboursables en monnaie.
5. Exclusions
Sont exclus du calcul : les maintenances planifiées, les indisponibilités causées par le Client (mauvaise configuration, saturation volontaire, attaque subie au-delà de la capacité de mitigation), les cas de force majeure et les pannes des réseaux de transit hors de notre contrôle direct.